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酒店如何做好大型政府会议接待工作?

字号+ 作者:shuai 来源:网络整理 2019-09-10 10:14 我要评论( )

从事酒店工作8年,一直都是从事房务方面工作,以会议服务方的身份接待的大小会议不计其数。近日受同学邀请,有幸参与了某地区(地级市)人民代表大会秘书组工作,以会务组成员的身份参与到会议接待中,从另一个角度了解大型政府会议中,接待工作需做哪些相关

 

        从事酒店工作8年,一直都是从事房务方面工作,以会议服务方的身份接待的大小会议不计其数。近日受同学邀请,有幸参与了某地区(地级市)人民代表大会秘书组工作,以会务组成员的身份参与到会议接待中,从另一个角度了解大型政府会议中,接待工作需做哪些相关准备工作?而且,通过与体制内相关会务组工作人员的接触,以个人的所见所闻,以及对酒店提供的服务的观察,我觉得,可以换个角度,试着分析一下酒店该如何更好地做好大型政府接待工作?换位思考,以便为相关从业人员提供更好的管理思路。

 

        在分析酒店如何做好大型政府会议接待之前,我们可以先思考一个问题:为什么做好大型政府接待如此重要?

  

        在本人看来,无外乎有这二点理由:

  

        一、大型政府接待可以提高酒店在地区的知名度,扩大酒店在地区行业的影响力。众所周知,以地区人民代表大会为例,本次会议集中了地区各机关单位的主要负责人和商界精英,这部分人群位高权重,是各地区各部门的主要负责人,具备超于常人的管理能力。同时,这些负责人,常常因公务到全国各地甚至国外出差或学习,住过不同等级的酒店,体验过各档次酒店的服务水平,构建其自身所认可的服务质量标准。由于出席代表大会的代表都受制度约束,日程安排比较紧密,只要不出现涉及安全方面的大问题,这些代表也不会对酒店现场管理与服务做出更多的评价甚至投诉。但是,他们会根据自身的经历,在内心对当地酒店的管理与服务进行对比,对今后单位接待酒店的选择,自然而然就有了标准。同时,做好大型政府接待工作,是酒店接待能力与管理水平的体现,只有区域综合接待能力最好的酒店,才能得到政府机关的认可,同行业间才有学习的方向与对象,从而进一步带动行业内部的交流,促进区域行业的良性循环发展。

  

         二、通过大型政府会议接待,能反映出酒店在管理方面的不足,为进一步提高管理水平提供了强有力的动力。大型政府接待涉及住房、用餐及相关会议,从客人的入住到用餐体验,甚至会议现场的布置准备,都是环环相扣的。而且,根据大会的日程安排,这些工作都是分别集中在某一个时间段进行,所以会出现入住、用餐、会议三个高峰期,这对酒店的人员调度与正常运转是很大的挑战。俗话说,机遇与挑战并存,对酒店的挑战也就是对酒店团队的一次大练兵活动,这需要全体员工同心协力,拧成一股绳,劲往一处使,对整个会议接待工作做好保驾护航。

  

        那么,如何做好接待工作?

  

        作为地方性最高规格的综合性会议,人大、政协会议有其特殊性,因为参会人员较多、会议行程安排紧凑,与会代表和会议组织方,更多关注的是会场的设施设备、现场服务、安全保障等,对酒店的现场个性化服务体验并不多。鉴于此,本人认为大型政府会议接待,应该做好以下几方面工作:

  

        一、接待前的准备工作

  

        1、酒店应召开动员大会,落实接待方案的宣贯。针对大型政府接待,需要全员上下高度重视,所以提前开动员大会显得十分有必要。同时,通过动员大会,可以厘清各部门的相关责任范围,细化各项接待任务,做好应急预案工作,加强全体员工对接待工作任务的紧迫感。另外,各部门的各项培训工作也需要提前安排,这些培训包括礼貌礼仪、服务意识和业务技能培训等。其实,培训是非常重要的一环,与其他设备正常运转的维护工作不同,服务是靠人去做的,是一个动态随机的过程,有很大的偶然性,没有任何规律性而言。从另一个角度来分析,如果一家酒店在每次会议接待就要做培训,那就说明日常的培训工作没有做到位,服务意识没有内化到每一个员工的内心。

  

        2、接待前的准备工作涉及到酒店各个部门,市场营销部在接到接待任务通知时,要根据自身的接待能力,统筹安排房间、用餐和会议,与会务组沟通接待细节,按照要求准备房间、用餐和会场,并制定接待方案,召集各部门会议讨论接待方案的设施,安排专人对接会务组,提供会议服务。

  

        3、前厅部根据营销部的预订情况,合理安排房间,并做好接待前的人员安排。同时要与营销部及会务组做好衔接,就房间的增加、减少、费用结算等问题做好沟通。

  

        4、客房部、餐饮部还要评估接待人员的安排,如自有员工不足,人力资源部可以提前通过与学校合作,或者招聘临时工的形式,提前做好基本服务培训,弥补人员的不足可能导致服务出现的服务断层现象。客房部要排查所有房间,确保设施设备完好,能达到接待要求;餐饮部在保证用餐出品质量的同时,要重点做好食品安全和留样工作。

  

        5、安全责任重于泰山,保安部在接待前,要组织各部门开展安全检查,做好安全应急预案和接待期间的安保工作;工程部提前检查大型设备的运行,会议音响设备的调试,以保障会议期间各项设备运行状况良好,并有相应的应急预案,做好停电、停水等突发事件的应急处理。

  

        6、各部门负责人需根据实际情况,制定接待方案,质检部介入监督各部门的工作进展。比如:对酒店整体环境的美化与卫生工作、前台接待窗口的整洁度清理、客房公共区域与房间设备运行的检查及卫生的清理、餐厅环境的美化与餐具的更新与各项专项卫生的跟进、厨房卫生的清理与食品的备货工作、工程部对各项设施设备运行状况的检查与突发状况的演练、保安部对安全的排查与车辆的引导等等。

  

        二、接待期间的工作

  

        1、在各个高峰期,针对可能出现的各项问题,需要各个部门统一沟通协调,第一时间处理发生问题,而且对每一个问题的处理要有跟踪与反馈。比如,针对客人反映房间的电视故障,如涉及工程问题,对于何人跟进?是否处理好?是否已做反馈?相关部门要有一套完整的沟通和处理机制,避免因工作忙碌而出现将问题遗漏的情况。

  

        2、营销部加强与会务组的沟通,尽量满足会务组有关房间、用餐和会场的需求,及时了解会议的进行情况,可能出现计划变更,以便做好相关应对计划。

  

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